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Foto: Pixabay |
Infelizmente, em algumas cidades Brasil afora, está virando exceção da exceção, receber um bom atendimento. Aquelas que o fazem, tem a gratidão dos clientes, e certamente, em futuras oportunidades, serão lembradas pelo bom relacionamento.
É claro, que as lojas que não se esforçam para manter uma força de venda bem capacitada e orientada a excelência no atendimento, podem se vangloriar pelo alto volume de vendas, afinal de contas, como diz o ditado popular: “— Em terra de cego quem tem um olho é rei”.
“Certamente, vai chegar a hora, que além de me preocupar com o que foi vendido, passarei a ficar ligado no quanto eu deixei de vender!”
Posso ter uma megaestrutura, uma loja moderna e propaganda “show de bola”, mas se presto um péssimo atendimento, a insustentabilidade do negócio um dia baterá à porta.
Excelência do atendimento é um diferencial que qualquer empresa deve buscar constantemente.
Na crise, advinda pelo coronavírus, em 2020, lembro de uma cena que me chamou atenção.
Duas lojas do mesmo ramo e tamanho, uma de frente com a outra, porém, com movimentação de clientes bem distinta.
Na primeira, o entra e sai de consumidores era constante, mesmo naquele período de crise. Na outra loja, havia clientes em número reduzido.
Então, questionei a uma senhora que saiu da loja que havia pouco movimento, e foi à loja cheia de gente.
— A senhora não encontrou o produto que queria comprar naquela loja?
Ela respondeu: — Encontrei!
— Então à senhora veio comprar aqui nesta loja por que é mais barato?
De pronto ela retrucou: — Não. Aqui tem mais vendedores para atender. Não fica esperando uma eternidade na fila para pagar.
De imediato fui até a loja e havia apenas duas funcionárias, sendo uma, no atendimento ao cliente e outra no caixa.
Perguntei sobre a situação e de pronto uma me respondeu: — Devido à crise, cinco funcionários foram dispensados.
Voltei à loja cheia de clientes, e observei mais atento, que realmente existiam muitos colaboradores atuando, e de curioso procurei a gerente e indaguei:
— Vocês demitiram funcionários?
Ela respondeu: — Não!
— Por quê? Voltei a questionar.
Foi quando ela revelou:
— Tínhamos um planejamento que constava o cenário de crise como este, o que nos proporcionou a base financeira para manter nossos colaboradores. Eles sempre foram o diferencial da loja. Com isso, fomos surpreendidos e as vendas quase não tiveram perda.
DIFERENCIAL DE VALOR
Líderes à frente de empreendimentos que lidam diariamente com o público, precisam se preocupar com a jornada do consumidor. As etapas de pré-venda, venda e pós-venda, não podem ser trabalhadas de formas isoladas, pelo contrário, devem ser integradas.
Invista em marketing/propaganda para atrair mais clientes, contudo, não feche os olhos para outras etapas.
Estudos e pesquisas demonstram que trabalhar o relacionamento para manter um cliente que já compra com você, sai mais barato do que prospectar novos.
Então, crie uma rotina de pesquisa de satisfação do cliente, caixa de sugestão. Uma vez por mês, contrate pesquisa do cliente oculto, para observar na prática como a força de venda age com maior patrimônio da empresa, os clientes.
Por Edmundo da Silva Baía Júnior*
*Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduações em Marketing Estratégico Digital e Gestão de Negócios Digitais
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